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ANGLAIS – La relation client

Public visé

  • Tout public

Prérequis

  • Aucun

Accessibilité

La formation est dispensée dans une salle adaptée et accessible au public en situation de handicap.

En cas de situation de handicap, une étude sera effectuée pour proposer une formation adaptée à vos besoins.

Éligibilité

Évaluation diagnostique avant la formation

Objectifs et Aptitudes

  • Monter en compétences en anglais professionnel afin de communiquer avec une aisance optimale dans le contexte d’un échange avec un client
  • Savoir écouter les besoins, proposer des solutions et gérer un litige

Programme détaillé

Le vocabulaire de la relation clients (vocabulaire transférable)

Savoir écouter un besoin et proposer une solution

  • Formules de courtoisie
  • Considérer les attentes du client
  • Ecoute active/ questionnement
  • Proposer des solutions

Gérer des réclamations

  • Présenter des excuses
  • Montrer de l’empathie
  • Considérer la réclamation
  • Relativiser le litige
  • Promettre des actions correctives
  • Donner les étapes de résolution du problème…

Compréhension orale des étapes d’une conversation clients (exemples audio/ vidéo)

  • Analyse structurelle
  • Analyse des expressions types

Echanger avec un client et savoir régler un litige à l’oral (mise en situation)

  • Jeu de rôle visant à reproduire une situation d’échange avec un client, en lien avec les besoins individuels et en application du contenu couvert

Adaptation aux besoins personnels

  • Vocabulaire usuel
  • Structures
  • Grammaire

Environnement pédagogique

  • Démarches et méthodes pédagogiques : inductives et déductives ; expositive, interrogative, découverte et active
  • Modalités et outils pédagogiques : étude de cas, jeux de rôle, simulations, exercices d’application, mémoires ; ordinateur, vidéoprojecteur, caméscope, film, cas écrits, QCM, supports du contenu de formation papier ou numérique personnalisés
  • Évaluation des acquis : formative, formatrice, sommative normées ou critériées
  • Évaluation de la satisfaction des apprenants : questionnaire individuel et anonyme à chaud
  • Évaluation satisfaction financeur : questionnaire d’évaluation à froid

Financements

Vous pouvez faire financer toute, ou une partie de vos formations. Découvrez sur notre page dédiée les différentes aides financières qui existent selon votre statut.

Comment çà marche ?

1 - RÉSERVEZ

Payez l'acompte (prix /pers.) ou l'intégralité de la formation de votre choix.

2 - CONTACT

Prise de contact par notre équipe pour vérifier vos informations, documents, et aides possibles en fonction de votre statut.

3 - VALIDATION

Finalisation des dernières formalités administratives avec notre équipe.

4 - FORMATION

Accédez à votre formation en présentiel ou distanciel selon votre choix fait durant les étapes précédentes.

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