Le vocabulaire de la relation clients (vocabulaire transférable)

Savoir écouter un besoin et proposer une solution

• Formules de courtoisie
• Considérer les attentes du client
• Ecoute active/ questionnement
• Proposer des solutions

Gérer des réclamations

• Présenter des excuses
• Montrer de l’empathie
• Considérer la réclamation
• Relativiser le litige
• Promettre des actions correctives
• Donner les étapes de résolution du problème…

Compréhension orale des étapes d’une conversation clients (exemples audio/ vidéo)

• Analyse structurelle
• Analyse des expressions types

Echanger avec un client et savoir régler un litige à l’oral (mise en situation)

• Jeu de rôle visant à reproduire une situation d’échange avec un client, en lien avec les besoins individuels et en application du contenu couvert

Adaptation aux besoins personnels

• Vocabulaire usuel
• Structures
• Grammaire